Eminim hepimiz bu senaryoya aşinayız:
Büyük bir proje için harika bir yeni müşteri sizi konkurlarına davet etti. Etraflarında altın bir parıltı var, bu müşteriyle çalışmak ajansınız için şimdiye kadarki en iyi şey olacak gibi hissediyorsunuz.
Uzun vadeli ilişkilere dönüşecek, kazançlı ilişki hayal ediyorsunuz. Elinizden gelen her şeyi yapıyorsunuz, sabahlamalar, uykusuzluk, 10’larca çöpe atılan fikirler, stresli günler ve kıran kırana bir pazarlıktan sonra…
O harika müşteri sizinle çalışma kararı aldı!
Ve sonra proje çalışması başlar. Takımınızın müşteriye bakışı 2 hafta sonra aşağıdaki şekle dönüşür.
Eğer böyle bir tablo ile karşı karşıyaysanız, takımınızı bir kenara çekip silahları bırakmaları için aksiyon almalarını sağlamanın zamanı gelmiş demektir.
Senaryomuz: Müşteri geri bildirim vermeye veya fikirleri sorgulamaya başlar. Hayallerinizdeki müşterinizin zaman çizelgeleri sıkı, iç süreçleri yavaş. Ekibinizin bu projeye olan coşkusu azalmaya başlıyor ve şimdi ofisinizdeki herkes, bir zamanlar harika olan o altın parıltılı müşterinin attığı her e-postada, toplantıda, çağrıda homurdanıyor ve öfflüyor.
Senaryonun son sayfası: Heyecan gitti. Başarı için en büyük müttefikiniz olacağını düşündüğünüz müşteri artık en büyük engeliniz olarak görülüyor.
Ne oldu?
Aşağıdaki videoda Norman’ı “Müşteriniz”, ve diğerlerini “Ajans Takımınız” olarak düşünerek izleyiniz. Ne yapıyor bu çocuklar müşteriye. İyi çocuklardı oysa??
Gerçekler: Her şeyi mantıksız bir müşteri üzerine atmak kolay olabilir, ancak gerçek şu ki, her müşteri mantıksız değildir. Teslim sürelerinin “giyotin keskinliğinde” olduğu bir dünyada kendi iç süreçlerini değiştirmeleri beklenmeksizin, geri bildirimde bulunmalarına veya fikirleri sorgulamalarına izin verirsiniz. Bu, içinde bulunduğunuz iştir. Bu, bir ajans olmanın gerçeğidir.
Değişim: Artık bir müşteriye düşman gibi davranma kültürünü değiştirme ve onları ortağınız gibi kucaklama zamanı.
Maaşları ödeyen işveren değildir. İşverenler sadece parayı idare ederler… Maaşları ödeyen müşteridir.
– Henry Ford, Ford Motors Kurucusu
Şimdi harekete geçme zamanı: Bu yazıda size ve ekibinize, müşterinizle tüm yaşam döngüsü boyunca coşkuyu ve saygıyı nasıl koruyacağınıza dair bazı öneriler yer alıyor. Bu yazının kazanımlarından bazıları, daha iyi iş yapan, daha sadakatli takım üyeleri, uzun süreli iş ortağı yapan daha mutlu müşteriler ve yeni olası satışlara dönüşen harika referanslar olabilir.
1. Herkesi satış sürecine dahil edin
İster iş geliştirme sorumlusu olsun, isterse satış uzmanı bir başkası olsun, ajansınızdaki herkes iş sürecini anlamalı ve buna katkıda bulunmalıdır. Ve sadece hesap yöneticileri değil – tasarımcılar, metin yazarları, geliştiriciler – ajanstaki herkes satış dönüşüm huninizi, dönüşüm hunisindeki potansiyel müşterilerin durumunu ve potansiyel fırsatların neler olduğunu bilmelidir.
Herkes.
Ekibinize sadece Noel Baba gibi projeleri sunmak yerine, zorlukları ve fırsatları bilmelerini sağlayın.
Potansiyel müşterilerinizle buluşurken yaratıcı ekibin üyelerini yanınıza alın. Böylelikle bu hamle proje çalışma zamanı geldiğinde müşteriyle daha fazla ilgilenmelerine yardımcı olacak.
Çocukken ve babamız/annemiz bize “Parayı sokakta bulmuyoruz” dediğinde, kendi gelir ve giderlerimizi yönetmekle sorumlu olana kadar bu ifadenin anlamını gerçekten anlayamayız. Para kazanmaya başladıktan bir süre sonra babanızın/annenizin tüm o zor sürecini görebilir ve bu bakış açısı sayesinde onların tüm o yaptıklarını takdir ederiz.
2. Doğru fiyat
Müşteriniz ile boğaz boğaza gelmek istemiyorsanız, sınırlarınızı çizin. Anlaşmanın başındayken bol keseden söz vermeyin, “hallederiz, yaparız, onlar bizim için nedir ki ” demeyin.
Verdiğiniz sözler için müşterinizi suçlamak gerçekten adil değil. Aranızdaki ilişki bir süre sonra “Ne kadar ekmek, o kadar köfte”ye dönmesin.
Müşteriniz sizinle pazarlık yapmış, alacağı hizmeti yarı fiyatına bile almışsa ve siz söz vermişseniz lütfen sözünüzde durun. Homurdanmayın.
Anlaşmayı siz kabul ettiniz. Kimse size zorla hiç bir şeyi imzalatmadı.
Ne olursa olsun, X TL için bir iş yapacağınızı söylediyseniz müşterinize kızmayın. Çünkü bu işi X TL’ye yapmanız gerekiyor.
Buradaki ders yeni bir ders değil. Hizmetlerinizde indirim yapmayın. Kar elde etmek için projeyi uygun şekilde fiyatlandırın. Aksi takdirde, kendi yarattığınız bir durum için müşterinize düşman gibi muamele ettiğiniz bir durumun içine düşebilirsiniz.
3. Rolleri ve sorumlulukları açıkça belirleyin
Bir müşterinin daha önce bir ajansla çalışmış olması ajansınızla nasıl çalışacağını bildiği anlamına gelmez. İşleri biraz farklı yapıyor olabilirsiniz. Aynı şekilde, yeni müşterinizin çalışma tarzı diğer müşterilerinizden farklı olabilir.
Yeni bir müşteriyle çalışmaya başlamadan önce onlarla nasıl çalışacağınızı ve sizden neler bekleyebileceklerini açıklayın.
- Müşterinizin karar verme süreci nasıl işliyor, ne için kimi arayacaksınız?
- Her şey ajans hesap yöneticinizden geçiyor mu yoksa müşteriniz doğrudan tasarımcılarınızdan veya geliştiricilerinizden birini arayabilir mi?
- İşin sonuçlarını ne kadar sürede alabilirler?
- Web konferansında neler ve e-posta yoluyla neler sunulacak?
- Birlikte kullanacağınız proje yönetimi yazılımınızı nasıl doğru kullanacakları konusunda bilgileri var mı?
- Dahili süreçleri üst yönetimin imzalanması için fazladan üç gün daha gerektiriyor mu? Öyleyse, bunu zaman çizelgelerinize eklemek gerekir, böylece geri bildirimde bulunduklarında sabırsızlanmazsınız.
- Revize süreçleri her iki taraf için nasıl olacak, her iki taraf ne yapacak?
Yukarıdaki sorular gibi kendiniz ajansınız ve müşteri ilişkileriniz için sorular sorup, cevaplarına göre hareket edebileceğiniz bir harita oluşturabilirsiniz.
Unutmayın “Her yiğidin, yoğurt yiyişi farklıdır”
Müşteriniz altın yumurtlayan bir tavuk değildir. O da bir insan. Sizin gibi. Müşterinize kendinize nasıl davranılmasını istiyorsanız öyle davranın. Ona dünyadan haberi olmayan bir tavuk muamelesi yapmayın. Her şeyi onun anlama desenine uygun şekilde açıklayın.
Birlikte çalışmak için temel kurallar ne kadar net olursa, daha pürüzsüz bir iletişim süreci yaşanacaktır. Bu pürüzsüz iletişim süreci ise daha başarılı işlerin ortaya çıkmasını sağlayacaktır. Çoğu insan yıkıcı olmak için yola çıkmaz, ama belli bir kanala girdikten sonra sadece savaşır. Başka bir yol göremez.
Hem müşteriniz, hemde ajans çalışanlarınız için iş akışını ve süreçleri en baştan belirleyin. İletişimi kaybetmeyin ve mınçıkalarınızı hemen olduğu yerde bırakın.
4. Geri bildirimi kabul ve teşvik edin
Tüm ajanslar ürettikleri projelerin hiç bir şekilde revize olmadan, zavadak diye kabul edilmesini bekler ve buna göre iş sürecini planlar. Bu şekilde olması ajans çalışanları için daha kolay ve daha az iş demek. Ve tabii daha fazla ego. Ama bu yaklaşım gerçekçi olmayan bir beklenti ve daha güzel işler üretmenizi engelleyebilir.
Müşteri geri bildirimi hakkındaki düşünce yapımızı (“mindset” imizi) “Sanatımı mahvediyorlar!” yerine “Bunu daha iyi hale getirmeye yardımcı oluyorlar.” olarak değiştirmeliyiz.
Bir müşterinin geri bildirim sağlaması ve hatta çalışmanıza itiraz etmesi zor biri olduğu anlamına gelmez. Onlara göre bazı boşluklar var ve doldurmaya çalışıyorlar. Yapacakları geri bildirim, başlığınızı, taktiğinizi veya uygulamanızı bir başyapıt haline getirebilecek eksik parça olabilir.
Geri bildirim, müşterinin ilgilendiği ve etkileşim içinde olduğu anlamına gelir. Müşteri ile ilişkinizi bir ortaklık olarak düşünüyorsanız, geri bildirimler sürecin doğal bir parçasıdır. Tasarımcılar uzmanlığı olduğu şey olan tasarımlara ve metin yazarı da verilen mesaja katkıda bulunurken, müşteriniz ürün/hizmet uzmanlığı ile fark yaratacak konuya katkıda bulunur.
Akılda tutulması gereken diğer bir şey, geri bildirimin asıl nedeni, konseptinizi yeterince iyi açıklamamış olmanız veya düzgün bir şekilde sunmamış olmanız olabilir. İyi fikirler de reddedilebilir. Fikri bir toplantıyla sunmanız gerekirken, anlaşılacağını düşünüp e-posta olarak gönderirseniz fikriniz tabii ki reddedilir.
Reddedilen bir şeyi artık toplantı yaparak sunsanız bile müşteriniz psikolojik olarak reddetme eğilimde olacaktır. “ Bana çürük elma mı satmaya çalışıyor bunlar?”, “Ben işten anlamıyorum sanki, gelip bana anlatmaya çalışıyorlar.Alın size Ret.Ret.Ret.” diyebilir. Eğer bir şey için çaba sarf etmeniz gerekecekse en baştan sarf edin.
Müşterinizi fikrinizi gerçekten satmak için profesyonel ikna etme güçlerinizi kullanın. Sadece önlerine koyup, almalarını beklemeyin. Süreç boyunca onlarla beraber yürüyün. Bir hikaye anlatın. Sunduğunuz yolu, neden diğerlerine göre tercih ettiğinizi açıklayın.
5. “Biz” ve “Siz” diye ayırmayın
Genellikle teklif sürecinde “ortaklık”, “işbirliği” gibi kelimeler kullanırız ve sadece bir tedarikçi olarak değil, değerli bir ortak olarak nasıl görülmek istediğimiz hakkında konuşuruz. Bu tür bir konuşma satış sürecinde bolca bulunur ve doğru tutumdur, ancak anlaşma kapatılıp proje başladıktan sonra bir şekilde kaybolur.
Birdenbire, “müşterileri yönetmek” gibi bir sorunu, sanki sorunlu bir çocukmuş gibi kullanmaya başlarız. Bunun yerine “müşterilerle çalışmak” gibi bir şey söylemeye ne dersiniz?
Her etkileşimin düşmanca olacağını varsaymak yerine, işteki başarınız için her iki tarafında diğerine bağımlı olduğunu unutmayın. Her iki taraf için de olumlu davranış şekline sahip olması, daha üretken ve etkili bir şekilde etkileşimin kapılarını aralayacaktır.
Daha sonra, rahatsız edici bir durumla karşılaşırsanız, başa çıkmak için çok daha iyi bir yerde olursunuz. Çünkü zaten bir güven ve saygı ilişkisi kurdunuz.
Ekibiniz içinde müşteriler hakkında özel olarak kaba ve aşağılayıcı isimler veya açıklamalar yapmaktan kaçının (ve bunu ASLA e-posta ile yapmayın!). Eğer bu yazıyı okuyan bir ajans sahibi iseniz bu hareketleri siz yapmıyorsanız, takım arkadaşlarınızdan da beklememelisiniz. Olumsuzluk, olumsuzluk doğurur.
6. Doğru müşterileri seçin
Belki de müşterilerinizin her zaman yanlış taraftaymış gibi hissetme nedeniniz, ajansınız için uygun olmamalarıdır. Uzmanlık alanınız olmayan bir iş yapıyor, farklı değerlere sahip, ortak bir temelde olmayabilir ve bu gibi sebeplerden dolayı çok fazla çatışma yaşayabilirsiniz. Her iki kurumun kültürü oldukça önemlidir.
Faturalarını ödeyebilecek her işletmenin ajansınız için uygun olduğunu düşünüyorsanız, başınız derde girer. Böyle bir yol seçebilirsiniz elbette. Ancak kalıcı, kazançlı ortaklıklar kurmanın çok daha zor olacağını, bu müşterileri memnun etmenin zor olacağını ve ofisinizin kültürünün etkileneceğinden emin olun.
Daha önce hiç müşterinizin istediği tür bir iş yapmadığınız halde, işi aldığınızı düşünün.
Böyle bir şey yaptığınız zaman, aldığınız işin nasıl yapılacağını sorumlu olan ekibin veya kişilerin öğrenmesi gerekecek. Böyle bir durumda müşteriye fatura edemeyeceğiniz çalışma zamanından dolayı zarar etme olasılığınız oldukça yüksektir. İşi bilmediğiniz için sürekli bir şeyleri yanlış yapabilir ve bütçenin çok üstüne çıkarak zarara uğrayabilirsiniz.
Satış sürecinde hiç kimse tutulması imkansız veya angarya işlere neden olacak sözler vermemelidir.
Eğer bu şekilde bol keseden söz verirseniz, her iki tarafta zarara uğrayacaktır. En iyi çalışanlarınızın ajansınızdan kaçışını belli bir süre sonra izlemek zorunda kalırsınız. Ve giden müşterilerinizi de…
Bu ajansınızın yeni bir şey öğrenmemesi anlamına gelmiyor. Ancak bir nişe sahip olmak ve yaptığınız işi iyi yapmak, herkes için daha pürüzsüz ve daha başarılı sonuçlar elde edilmesini sağlayacaktır.
David Ogilvy’in Yeni Müşteri Seçme Kuralları
Reklamların Efendisi David Ogilvy, doğru müşteriye uyum sağlamak için bazı temel kurallara sahipti. Her kural sizin ajansınız veya durumunuz için geçerli olmayabilir, uzmanlığınıza göre “reklam” kelimelerini değiştirebilirsiniz. İşiniz için yararlı olan bazı evrensel gerçekler, kurallar bunlar.
Yalnızca ilişkilendirilmekten gurur duyduğunuz ürünlerin reklamını yapın, asla saygı duymadığınız ve sevmediğiniz bir ürünün reklamını yapmayın.
1. Her zaman gurur duyacağınız ve birlikte anılmak istediğiniz ürünlerin reklamını yapın. Asla hoşlanmadığınız ve saygı duymadığınız bir ürünün reklamını yapmayın.
2. Reklamını daha iyi yapabilecek başka birilerinin olduğu bir ürünün reklamını yapmayın.
3. Satışları uzun süredir başarısız olan bir şirketin reklamını asla yapmayın. Bu tablo reklamın satışlara yardımcı olmayacağı anlamına gelir.
4. Müşterinin, reklam ajansının da para kazanmak zorunda olduğunu anladığından emin olun; kendi şirketinizden para kaybederken müşteriye para kazandırmayın.
5. Çok karlı olmayacak herhangi bir hesabı sorgulayın. Yeteneklerinizi diğer potansiyel müşterilere gösterme şansı verirse, hesabı dikkate alın.
6. Her zaman müşterinin ajansları neye göre değiştirdiğinin nedenini bulun.
7. Reklamcılığa çok önem vermeyen müşteri adaylarıyla çalışmayın.
8. Henüz piyasada olmayan bir ürünün reklamını asla yapmayın.
9. Ortaklığınızı, “müşteri” olarak tanımlamayın.
10. Ek kişi alınma talebini sadece şirketiniz için daha iyi işler yapılabileceğine güveniyorsanız, hesabı aldıktan sonra işe alın.
11. Ve son olarak, bir şirket reklamlarını yapmayı düşündüğü şirketleri kamuya duyurursa, iş birliği yapmayın. Bunu yaparsanız herkes işi alan ajanstan daha başarısız olduğunuzu varsayacaktır.
7. İletişim kurun
Evet, evet. Kendimi şuan biraz bayağı hissettim. Size 2000’defa birileri “İletişim kurun, sevgi içimizde, sevin” gibi şeyler demiştir.
Ancak CİDDİ bir şekilde söylemeliyim ki, iyi iletişim kurarak müşteri ilişkilerinizi sıcak tutabilir, tepeleri dağlara dönüşmeden önce ortadan kaldırabilirsiniz. Bu tutumunuz müşterinizle ilişkinizi mutlu bir yeşilçam sahnesine dönüştürebilir.
Müşteriyle iletişim kurması için tüm iletişim kanalını hesap yöneticisine bırakmayın. Ajans sahibi veya iş geliştirme başkanı olarak, yalnızca yeni bir anlaşma yapmaya çalışırken değil, işlerin nasıl gittiğini görmek için zaman zaman müşterilerinizle temasa geçmelisiniz.
Programlanmış, haftalık etkinliklerinizin bir parçası > müşterileri telefonlaşmalarına veya görüşmelerine ayarlanmalıdır.
Müşterilerinizi sosyal mecralardan takip edin. Paylaşımlarına küçük bir like atın, bir kelime yazıp bir emoji bırakın. Karşılaştığınız yeni makaleleri e-postayla gönderin.
Projeyle ilgili her şeyin nasıl gittiğini sormak için her ay telefon açın. İşlerinde, endüstrilerinde neler olduğunu öğrenin. Durumlarını ne kadar iyi bilirseniz, davranışlarını ve sizden neye ihtiyaçları olduğunu anlamanız daha kolay olacaktır.
Sonuç : Hepimiz Aynı Tankın Yolcusuyuz. Herkes aynı derecede önemli ve değerli.
Açık olmak gerekirse, bazen gerçekten düşmanınız olan bir müşteri ile anlaşma yapmış olabilirsiniz. Davranışlarıyla sizi ve ajansınızı dizlerinize getirmekle tehdit edebilirler.
Ancak tutumunuzu ve müşterilerinize hizmet etme şeklinizi değiştirirseniz, “düşman” dan ziyade istisna olabilirler. Ve daha karlı, kalıcı bir şirket işletmek söz konusu olduğunda, sahip olabileceğiniz kadar çok müttefike sahip olmayı istemelisiniz.
Hepimiz aynı tankın yolcusuyuz. Birlikten her zaman kuvvet doğar. İş “ortağınız”‘la nice güzel başarılara! Keyifli günler.
İlgilenebileceğiniz diğer yazılar
Ajansınızın Karlılığını Dramatik Olarak Artırmanın 7 Yolu
