Ajansınızın dijital pazarlama veya web tasarımı konusunda uzmanlaştığını düşünebilirsiniz, ancak aslında uzmanlaştığınız şey müşterilerinizi mutlu etmektir.
Her ne kadar bazı günler zor bir hedef gibi görünse de, aslında o kadar da gizemli bir şey değil.
Ajanslarda – veya hizmet sektöründe- müşterileri memnun etmenin ne kadar zor olduğu ile ilgili yakınma oldukça yaygındır. Müşteriler bazen oldukça zor olsa da, onları memnun etmek şüphesiz sizin sorumluluğunuz altındadır. Siz ve ekibinizdeki herkesin, işletmenizin başarılı olmasını isteyip istemediğini bulmanız gerekir. Gerçekten müşterinizi memnun mu etmek istiyorsunuz, yoksa az iş yaparak ve sorumluluk almayarak çok para kazanmak mı?
Bu yazı, müşterilerin ajans ilişkilerinden aradıkları bazı temel şeyleri özetliyor.
Burada büyük sürprizler yok, müşterinin gizemli aklını okuma teknikleri gibi bir yazı değil bu.
Hepsi muhtemelen müşterilerinizin gerçekten ne istediğini zaten bildiğiniz şeylerdir.
Çünkü bunlar sizin de istediğiniz tarzda şeyler.
Bir müşterinin istek listesinin en üstünde olmadığından emin olacağınız bir madde öğrenmek ister misiniz?
Ödüller.
Şimdi müşterilerinizin ne istediğine bakalım.
Anlaşılmak istiyorlar
Müşteriler, onları anladığınzıı, işlerini anladığınızı, endüstrilerini anladığınızı, karşılaştıkları zorlukları anladığınızı ve tüm çalışmaların sonunda ne elde ettiklerini bilmek isterler. Onların ne istediklerini ve sorunlarını ciddiye aldığınızı bilmek isterler.
Ekibinizin tecrübe ve uzmanlık bilgisine sahip olmasını, sorumlu olduğunuz işi yürütmenizi bekliyorlar. Projelerine basmakalıp bir yaklaşımla bakmanızı istemiyorlar, onların özel durumuna özel bir şekilde çözüm bulmanızı bekliyorlar.
Aslında, 2014 yılında Harris Interactive tarafından yürütülen Domus Müşteri İhtiyaçları Anketine (Domus Client Needs Poll) göre, müşterilere iş hedeflerinin ajansları tarafından
ne kadar önemli anlaşıldıkları sorulduğunda,% 71’i “son derece önemli” yanıtını verdi.
Müşteriler, ajanslarının iş hedeflerini anlamalarını ister.
Bu yüzden parlak varsayımlarınızla parıldayan silahlara girmeyin. Dinlemeniz, birçok akıllı soru sormanız ve biraz daha dinlemeniz gerekiyor.
Sayı istiyorlar
Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, müşteriler veri istiyor. Ajanslarından, bir proje veya kampanyadan çıkan başarıyı, başarısızlığı, sonuçları ve önerileri ölçüp raporlayabilmelerini istiyorlar.
Bu, birçok ajans için çok zorlayıcı bir şey. Özellikle bir logo veya marka yenilemesinin etkisi gibi yumuşak metrikler söz konusu olduğunda.
Domus’a göre, ajanslar raporlamada daha iyi hale gelirken, müşterilerin% 43’ü ajanslarıyla ilişkileri söz konusu olduğunda ölçüm ve ROI’yi hala 1 numaralı karşılanmamış ihtiyaçları olarak listeliyor.
Çeviklik istiyorlar
Büyüklüklerinden dolayı, birçok müşteri, iç yapısı daha katı, hiyerarşik ve bürokratik olma eğilimindedir. Bu yüzden ajanslarına bunun antitezi olarak bakıyorlar.
Bazen müşteri tarafında bir değişiklik veya karar vermek, vites değiştirmek zor olabilir, ancak hızlı, uygun ve verimli bir şekilde hareket etmenizi, adapte olmanızı isterler.
Hızla değişen bir sektördesiniz ve müşterilerinizin değişimlerinden yararlanmak için bu değişikliklere tepki verebilmelisiniz. Ajansınızın dahili mekanizmalarının yanıt vermek için çevik olması, zihinleriniz ve egolarınızın planlardaki bir değişikliğe açık olması önemlidir.
Önerilen yazı: Ajansınızı nasıl çevik yapabilirsiniz?
Doğru tahminler istiyorlar
2015 SoDA‘nın dijital pazarlama raporuna göre, müşterilerin bir ajanstan ayrılmasının 2. nedeni projelerde maliyetlerin aşılmasından kaynaklanıyor.
Müşteriler, kampanyalarının erkenden başarılı olduğu sürprizi haricinde, hiçbir şey için sürpriz istemezler. Özellikle parayla alakalı sürprizleri istemiyorlar. Kim ister ki?
Ajanslar proje tahminlerinde daha doğru ve bu tahminlere karşı daha hesap verebilir olmalıdır.
Ayrıca müşterinizin nasıl çalıştığını anlamanız, kendi davranışlarının ve seçimlerinin bütçeyi nasıl etkilediği konusunda net olmanız gerekir. – Revizyon turları, onaylarda gecikmeler, ters kararlar, stok veya özel fotoğrafçılık vb…- Parametrelerin ne olduğunu, ve bu parametreler için gereken yerleri çizin ve yaklaştıklarında onları uyarın.
Hepimiz biliyoruz ki, projeler söz konusu olduğunda bilinmeyenler olabilir, bu yüzden bu durumların potansiyeli ve bu durumlarla nasıl başa çıkacağınız hakkında en başta plan yapın. Müşteriye fatura kesmeniz gerektiğinde her şey için geç olacaktır.
Dikkat istiyorlar
Müşteriler e-postalarının cevaplanmasını, telefon görüşmelerinin anlaşılmasını ve sorularının dikkate alınmasını, endişelerinin giderilmesini istiyor. Ve en kısa zamanda yapılmasını istiyorlar. En kısa. Açıklayayım, mümkünse şimdi.
Ekibiniz harika işler yapabilir, parlak fikirlere sahip olabilir, ancak müşterinizin sizinle gerçekten konuşması gerektiğinde bu talebi dikkate almazsanız, pek çok şey önemini kaybeder.
Yapılan her şeyin patronlarına ve varsa patronlarının patronuna iyi görünmesinden emin olmak istiyorlar.
Bu beklentileri yönetmeniz gerekiyor.
Yapınız buna el veriyorsa, Tüm çağrıların / e-postaların gün sonunda veya 24 saat içinde (elbette acil durumlar hariç) geri dönüş yapılacağını belirtin.
Ne olursa olsun, sürekli olarak sunabileceğiniz en yüksek hizmet seviyesini seçin ve talepleri karşında ne yapacağınız hakkında onları bilgilendirin. Sonra elbette talep ettikleri her ne ise onlara en kötü ihtimalle zamanında iletin. İletemeyecekseniz dürüst olun.
Örneğin yeni bir müşteri için konkure girerken en ağır silahlarınızı toplantıya getiriyor, ancak işi kazandıktan sonra tüm junior personeli atadığınızı varsayalım. ( Böyle bir şeyi kim yapar değil mi?) Yaratıcı yönetmen mi? Müşteri onları bir daha görmüyor tabii ki.
İşte böyle davranışlar müşterilerinize nasıl davrandığınızı ve sizin iş yapış şeklinizi gösterir. Ve emin olun aynı şekilde karşılığını alırsınız.
Bir çözüm istiyorlar
Burada da sürpriz yok. Müşteriler problemlerini çözmenizi istiyor. Büyük fikri, harika yaratıcılığı, yenilikçi stratejiyi istiyorlar.
Kendi başlarına yapamadıkları şeyleri sizden istiyorlar.
SoDA raporuna göre, müşterilere sormuşlar,
Ajans ilişkilerinde en çok neye değer veriyorsunuz?
En çok cevap verilen sonuçlar aşağıdaki gibi,
#1 Ortaya çıkan trendlerde uzmanlık
#2 Pazarlama yaratıcılığı
#3 Müşteri merkezli pazarlama
Havalı olmak istemiyorlar (Eğer bu, hedefleriyle bağlantı kuracak ve iş hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmayacaksa).
Portföyünüzü oluşturmanıza ve size para kazandırmaya yardımcı olmak istemiyorlar.
İşlerini büyütmek istiyorlar.
Sonuç
Müşterileri nasıl mutlu edeceğinizi düşünmenin en kolay yolu, onları başka bir tür olarak düşünmeyi bırakmaktır. Müşteriler hakkında “öteki” gibi konuşmaya eğilimli olmayın.
Hepimiz bir noktada birisinin müşterisiyiz. Müşteri olarak nasıl davranmayı seversiniz? Bir danışmanla çalışırken veya yazılım kullanırken veya profesyonel hizmet satın alırken ne gibi beklentileriniz var? Hangi sonuçları arıyorsunuz?
Bir ajans sahibi veya hizmet veren biri olarak, müşterilerinizin birçoğu ile birçok ortak noktanız var. Büyümek, maliyetleri düşük tutmak, rekabeti farklılaştırmak istiyorsunuz.
Gördüğünüz gibi müşterilerinizi anlamak o kadar da zor değil.
İlginizi çekebilecek diğer yazılar:
Ajansınızın Karlılığını Dramatik Olarak Artırmanın 7 Yolu
Ajansınızı başarıya ulaştıracak taktikler
