Müşteri Yolculuk Haritası

–Her şeye başlamadan önce oldukça karıştırılan 2 kavramı tanımlayarak başlayalım.

Müşteri Yolculuğu Haritası ve Müşteri Deneyimi Haritası. Bunların ikisi de karıştırılan kavramlar. 

Her ikisinde de örtüşen unsurlar olduğu için deneyim haritalaması ve yolculuk haritalaması kafa karıştırıcı bir şekilde benzer görülebilir.

Şöyle bir senaryo düşünün. Büyük bir otomobil teknik servisi şirketi, müşterilerinin randevu almasından araçlarını getirmeye, bakım veya onarımı yapıldıktan sonra aracın teslim alınmasına kadar bir araştırma yapmak ve bu süreci iyileştirmek istiyor.

Yapacakları en uygun şey bir ¨Müşteri Yolculuk Haritası¨ hazırlamak olacaktır. Firma müşterilerinin hareketlerini, temas noktalarını ve amaçlarını belirleyerek müşteri memnuniyetlerini artırabilirler. 

Müşteri Yolculuk Haritası, spesifik bir durum olan teknik servis müşterilerinin sorunlarını tespit edebilir ve çözmenizi sağlayabilir. 

Ancak geniş çaptaki organizasyonlar için kullanışsızdır. 

Şimdi birde başka bir durumu ele alalım. Bir tenis kulübü yıllık üye yenilemede bir düşüş yaşamasıyla birlikte yeni üye kayıt sayısı sabit kaldı.

Bu durum tenis kulübünün toplam üye sayısının gittikçe azalacağına işaret ediyor. 

Kulüp yöneticileri mevcut üyelerin hangi aşamada ayrılmaya karar verdiğini ve onları nelerin tetiklediğini anlayamıyorlar.

Bu yüzden, üye deneyiminin tamamını değerlendirmek için, üyelerinin tüm temas noktalarına derin, geniş kapsamlı bir bakış açısı sağlayacak şekilde, ¨Müşteri Deneyim Haritası¨ oluşturmaya karar verdiler. Böylelikle müşteri deneyimlerinde güçlü veya zayıf oldukları noktaları bulabilir, sadakat sağlayıcı önlemler alabilirler.

Basitçe söylemek gerekirse, bir müşteri deneyimi haritası, müşterinin deneyimini etkileyebilecek her şeyi dikkate alarak büyük resmin tamamen görselleştirilmesidir. 

Müşteri yolculuk haritası ise, kuruluşun belirli bir alana, organizasyona, belirli bir işlemeye veya bir aşamaya, bir müşteri personasına odaklanır.

Gördüğünüz gibi  birbirinden tamamen farklı şeyler.

Müşteri yolculuk haritası nedir?

Müşteri Yolculuk Haritası, bir müşterinin satın alma döngüsünün ilk aşamasından, satın alma ve sonrasındaki tüm aşamalara ulaşmak için geçtiği sürecin görselleştirilmesidir. 

Haritanın amacı, müşterinin karşılaşabileceği tüm potansiyel acı noktalarını veya sorunları belirlemektir. 

Bu çalışmanın sonucunda; tipik olarak bir müşterinin geçtiği çeşitli aşamaları ve şirket ile bu etkileşim aşamalarından geçerken hissettikleri duyguları gösteren doğrusal bir diagram oluşur.

Müşteri yolculuk haritası nasıl bilgiler sağlayabilir?

Bir müşteri yolculuk haritasının temel özelliklerinden biri, size müşterinin ürününüze ulaşmak için izlediği tam yolu, hangi etkileşimleri aldıklarını ve hangi kanallarda gelecekteki pazarlama faaliyetlerinin bilgilendirmek için kullanılamayacağını gösterebilmesidir. 

Bir müşteri yolculuğu haritasının diğer faydası, müşterilerin belirli bir ürün / hizmet için satış hunisinde nasıl hareket ettiklerinin tam bir dökümüne ulaşmanızdır.  

Bu, şirketin gerçek kanıtlara dayanarak küçük değişiklikler, ince ayarlar yapmasına ve müşterinin geçtiği bu aşamaların her birinin verimliliğini en üst düzeye çıkarmasına olanak sağlar.

Müşteri yolculuk haritası en iyi nasıl durumlarda kullanılabilir?

Müşteri yolculuğu haritası, şirketinizle veya ürününüzle etkileşime girerken neler yaşadıklarını bilmek istediğinizde, kendinizi müşterinin yerine koymak istediğinizde kullanılabilir.

Bunlar genellikle en iyi, belirli bir hedefiniz veya çözülmesi gereken farkında olduğunuz belirli bir sorun olduğunda kullanılır.

Yolculuk haritaları, belirli bir müşteriyi veya sizin oluşturduğunuz bir personayı işletmenin belirli bir öğesini daha iyi anlamak istediğinizde kullanılır. 

Basitçe söylemek gerekirse, odaklanmak istediğiniz yeri biliyorsanız en iyi yapacağınız şey müşteri yolculuğu haritası oluşturmaktır. Sorunun nerede olduğunu biliyorsunuz, sadece nasıl çözeceğinizi öğrenmeniz gerekiyor…

Bir müşteri yolculuk haritası, tüketiciyi kuruluşun düşünmesi için öne çıkarır ve kuruluşun odak merkezine yerleştirir.

Müşteri yolculuk haritası müşteri yolculuğu haritalaması neden önemlidir?

Müşteri yolculuk haritaları, müşterilerinizin bakış açısını daha iyi anlayarak işinizi geliştirmenize yardımcı olur.

Müşterilerinizin deneyimini haritalamaya başlamanın olası nedenleri şunlar olabilir:

• Var olan sistemi geliştirmek
• Ortaya çıkan acı noktalarının nedenlerini belirlemek ve anlamak
• Memnuniyet puanlarının veya diğer KPI’ların azalmasının nedenlerini anlamak
• Süreçler yerine müşterilere odaklanmak

Yolculuk haritalama süreci, rekabet avantajı geliştirmenize ve gelirinizi artırmanıza yardımcı olur. Müşteriler birbirlerini etkiler. Arkadaşlarından ve ailelerinden gelen önerilere şirketlerden gelen doğrudan iletişimden daha çok güvenirler.

Mevcut müşterilerinizi tatmin ederek onları olumlu deneyimlerini paylaşmaya teşvik edebilirsiniz. 

Sonunda, insanlar iyi bir müşteri hizmeti ve tatmin edici bir deneyim için daha fazla ödeme yapmaya istekli hale gelecektir.

Acı noktalarını izledikten sonra, yenilikler yapmanız için potansiyel alanları açığa çıkarabilirsiniz.

Yolculuk haritalarıyla ilgili aşağıdaki görsel, size genel olarak haritalamanın nasıl bir şey olduğu ile ilgili bir perspektif sağlayabilir. Böylelikle sonraki süreçleri aklınızda görselleştirebilirsiniz.

Yolculuk haritalarıyla çalışırken hedeflerine, bağlamlarına(context), ayrıntılarına vb. bağlı olarak değişebileceklerini bilmek önemlidir.

İhtiyacınıza göre yolculuk haritanıza eklemeler yapabilirsiniz. 

Klasik bir yolculuk haritası yapısı genellikle aşağıdaki gibidir:

• Aşamalar
• Adımlar / başlıklar
• Fotoğraf ve diğer görüntülerle storyboardlar
• Metinler ve açıklamalar
• İletişim kanalları
• Duygusal durum
• Dramatik ark

Müşteri yolculuk haritalamasının faydaları

Müşteri yolculuk haritaları, bir müşterinin bir hizmet, fiziksel veya dijital ürün, hatta bir marka ile ilgili genel etkileşimini göstermesine yardımcı olur.

Örnek olarak genel bir deneyim akışı şöyle olabilir;

İhtiyacı tanıma> Belirli bir hizmeti arama> Rezervasyon ve ödeme yapma> Hizmeti kullanma> Belki bir şeyler ters giderse şikayet etme – Ya da sadece hizmeti tekrar kullanma

Bir yolculuk haritası, müşteri memnuniyetinizi iyileştirme ve optimize etme konusunda size ve ekibinize farklı şekillerde yardımcı olur. 

Bir bakışta müşteri yolculuk haritalamasının faydaları:

• Bütünsel bakarak ve değerlendirme yapabilirsiniz
• Bağlamı (context)  anlama 
• Fırsat ve müdahale anlarını belirleme
• Yeni çözümler oluşturun
• Ortak yaklaşımları anlayın

Peki bunlarla ne demek istiyorum? 

İlk olarak, yolculuk haritası size tabloya uzaktan bakmanıza  yardımcı olur. Kuruluşunuzun perspektifinin dışına çıkmanıza ve kuruluşunuza veya ürününüze birden çok açıdan bakmanızı sağlar. Müşterileriniz, çalışanlarınız veya dış paydaşlarınız açısından bir yolculuk haritası oluşturabilirsiniz. 

Sahip olduğunuz perspektiften bağımsız olarak, bulunduğunuz bakış açısından uzaklaşmak için bir dakikanızı ayırmak, çözmeye çalıştığınız sorunu gerçekten anlamanıza yardımcı olacaktır.

İkinci olarak, yolculuk haritaları nedenleri anlamanıza yardımcı olur. Kuruluşlar genellikle metriklerle bir şeyin ne zaman iyi gittiğini bilir. Ancak nedenini anlamakta zorlanırlar. Yolculuk haritalaması, iyiyse neden iyiye gidiyor?, kötüyse neden kötü? gibi soruların nedenini anlamamıza yardımcı olur. Bir şirketin müşteri sayısında önemli bir düşüş yaşadığı bir senaryoyu ele alalım. 

Müşteri yolculuğunun haritalandırılması, bir ekibin deneyimi etkileyen küçük ve büyük anları anlamasına ve sorunun çözüme ulaşmasına yardımcı olabilir. Belki de sadece kullanıcı ara yüzüne veya destek personeline bağlı bir şeydir? Her durumda, yolculuk haritalaması bu sorunları belirlemenize olur. 

Üçüncüsü, sadece sorunu tanımlamakla kalmıyor, aynı zamanda fırsat ve müdahale anlarını tanımlamakla da ilgili. Örneğin, ¨güncel¨ bir yolculuk haritası ile bir müşteri deneyiminde yanlış olabilecek yönleri keşfedebilir ve harekete geçebilirsiniz. Bununla birlikte, daha büyük pazar fırsatlarını keşfetmenize de yardımcı olabilir.

Dördüncüsü, yeni çözümler oluşturmanıza yardımcı olabilir. Gelecekteki yer alacak bir yolcuk haritası; yeni fikirleri ve kavramları gösterebilir, sonra bunları başka departmanlarla test edebilirsiniz.

Beşinci olarak, yolculuk haritaları ekipleri ve organizasyonları bir problem etrafında bir araya getirmeye ve ortak bir anlayış yaratmaya yardımcı olur. 

Bir yolculuk haritası, bir zorlu durum veya soruna ortak odaklanmaya yardımcı oldukları için bir şirket içindeki veya hatta kuruluşlar arasındaki farklı departmanları veya perspektifleri bir arada çalışmasını sağlayabilir. Tüm departmanlar için çok uluslu bir hedef yaratmaya yardımcı olabilir. 

Böylece her çalışan genel hedefi kavrayabilir ve ona doğru ulaşmak için çalışabilir.

Müşteri yolculuk haritalaması nasıl yapılır?

Artık müşteri yolculuğu eşlemesinin ne olduğundan bahsettiğimize göre, müşteri yolculuğu haritasının nasıl oluşturulacağına ilişkin adım adım açıklamalarla devam edebiliriz.

En temel olarak bilmeniz gereken şey müşteri yolculuğu aşamalarıdır. 

Hızlı bir inceleme olarak, haritanızdaki (ve pazarlama dönüşüm huninizin) aşamaları şunlar olacak:

Farkındalık

Müşterileriniz markanızın ne hakkında olduğunu anlamaya başlıyor. Bir şeye ihtiyaçları olabilir veya bir acı noktasına sahip olabilirler.

Değerlendirme

Artık karşılaştıkları soruna çözümlerin olduğunun ve markanızın bir çözüm sunduğunun farkındalar. Bilmedikleri şey, markanızın sorunlarına en iyi çözümü sağlayıp, sağlamayacağıdır. Bu yüzden markanızı araştırırlar.

Satın Alma

Çözümünüzü biliyorlar ve en iyi seçenek olduğunuzu düşünüyorlar, ürününüzünü satın almak için küçük bir itişe ihtiyaçları olabilir veya zaten önceki deneyimleri ürünlerinizin direkt olarak satın almalarını sağlayacaktır 

Satın Alma Sonrası Hizmet

Ürününüz müşteriniz tarafından satın alındı. Onlara ürünleriniz sevmeye devam etmelerini sağlamak için ek bilgiler vermeli, destek sağlamalı ve şikayetlerini gidermelisiniz. Bu aşama asıl olarak kullanıcı ile ürün/hizmet arasındaki deneyimi ifade eder.

Sadakat

Müşteriniz sizin ürününüzü aldı ve deneyimledi. Müşteriniz ürününüz veya hizmetinizden memnun kaldı. Bir sonraki adımında maceraya atılmazsa ilk seçimi sizden yana olacak. Ya da seçimlerinin büyük oranı sizin markanız veya ürününüzden yana olacak.

Marka/Ürün Elçiliği

Artık bu aşamada sizin yanınızda duran, sizi kollayan, sizi arkadaşlarına tavsiye eden bir arkadaşınız var. Marka elçileri bir markanın fanıdır. Markanın çıkardığı ürünlere objektif şekilde bakamazlar. Markanızı severler ve başkaları tarafından sevilsin isterler.

Birçok kişi, müşteri yolculuğunun önemli anlarını nasıl açıklayacağına karar vermeleri gerektiğinde kayboluyor. Ancak, nasıl başlayacağınızı biliyorsanız beklediğinizden çok daha kolay olacaktır.

İlk adım olarak, şablonlarımızı inceleyebilir, size uygun olanın bir çıktısını ve yanınıza kalem alarak yazımıza devam edebilirsiniz.

Genel olarak bir yolculuk haritalama sürecinde ekiplerin aşağıdaki görevleri ana hatlarıyla şu şekilde gerçekleştirmeleri gerekir:

1. Yolculuk haritasının bir kesitini seçin
2. Odaklanacak bir  persona seçin
3. Personanın attığı her adımı tek tek tanımlayın
4. Daha fazla ayrıntı için özellik bölümü ekleyin

Adım Adım Müşteri Yolculuğu Haritası Hazırlama

1.Bir kesit seçin

Yolculuk haritaları, büyük bir haritadan mikro etkileşimlerin çok ayrıntılı adım adım açıklamalarına odaklanan daha ayrıntılı bir haritaya kadar çeşitli ölçeklere ve kapsamlara sahip olmalıdır.

Bu nedenle ilk adım olarak, incelemek istediğiniz kesite ne kadar yakınlaşmak veya uzaklaşmak istediğinize karar vermelisiniz.

2.Bir persona seçin

İkinci adımda yolculuğunuz için bir persona seçmelisiniz. Yolculuk haritası her zaman bir grup müşteri veya çalışan gibi bir ana aktörün deneyimine odaklanır. 

Persona Nedir? Nasıl Yapılır? 

Bazı yolculuk haritaları aynı zamanda çeşitli perspektifleri tek bir haritada birleştirir; örneğin, farklı müşteri gruplarını veya müşteri deneyimlerini  aynı anda hizmeti veren çalışanlarla karşılaştırmak gibi.

Her halükarda, başlamak için, anlamak istediğiniz bir persona seçin. İşe, personanızın kim olduğunu, beklentilerinin ve ihtiyaçlarının ne olduğunu açıkça tanımlayarak başlayın. 

Bu, oluşturduğunuz yolculuk haritalarının nasıl yorumlanacağını büyük ölçüde etkileyebilir.

Persona oluşturmakla ilgili yazımıza buradan ulaşabilirsiniz.

3.Aşamaları tanımlayın

Her yolculuk haritası çeşitli aşamalardan oluşur. Bir aşama, personanın veya gerçek kişinin içinde olduğu bir sürecin bir kesiti gibidir. 

Bu süreç başka bir kişi, cihaz veya dijital arayüz ile etkileşim gibi bir şey olabilir. 

Yürüyüş veya bekleme gibi aktiviteler de olabilir.

Her aşamanın ayrıntı düzeyi, tanımladığınız yolculuk haritasının kapsamına bağlıdır.

Bir yolculuk haritasında, her adım bir yatay satıra yazılır. Bir aşama oluşturabilir, böylece bunları satın alma aşaması veya hizmet sonrası aşama gibi farklı aşamalara ayırabilirsiniz.

Ayrıca adımlar ve temas noktaları arasında ayrım yapmalısınız. Temas noktaları, müşterinin ve şirketin doğrudan veya dolaylı etkileşim anlarıdır.  

Örneğin, tüketicinin bir ihtiyacı doğduğu zaman bir marka aklına gelmeyebilir. Ancak gazetede bir reklama rastladıkları zaman  marka ile temas etmiş olurlar.

Dolayısıyla, her temas noktası bir adımdır, ancak her adım bir temas noktası değildir.

4.Farklı ayrıntılar ekleyin

Aşamayı seçip, adımların sırasını tanımladıktan sonra, gerçek haritayı yolculuk haritanıza oluşturmak için çeşitli görselleştirmeler ekleyebilirsiniz. 

Böylelikle personanın tüm yönleriyle deneyimini ve hikayesini ayrıntılı bir şekilde görselleştirmiş olursunuz.

Deneyimin farklı bölümlerini göstermek veya analiz etmek için yolculuk haritanıza farklı şerit türleri ekleyebilirsiniz.

Olası ek ayrıntılar, Fotoğraf ve diğer görüntülerle storyboardlar, Metinler ve açıklamalar, İletişim kanalları, Duygusal durum, Dramatik ark, KPI’lar, Hedefler, Gelişim alanları vb… tamamen sizin ihtiyaçlarınıza ve hedefinize göre eklemeler yapabilirsiniz.

BAŞLIYORUZ!

Müşteri yolculuğumuzun keşif aşamasını oluşturalım.

İlk aşama farkındalık/keşif üzerine odaklanmalıdır.

Haritanızın bu aşaması şunları içermelidir: 

• Bir ürünü aramalarının nedeni nedir?
• Bir ürün almak isteme motivasyonları neler?
• Bilgilerini nasıl alıyorlar,bilgiye nasıl ulaşıyorlar?
• Yaptıkları eylemler ne?
• Marka veya ürününüz de sahip oldukları ilk temas noktaları neler?
• Nasıl hissediyorlar ?
• Deneyimleri nasıl?
• Yaşadıkları acı noktaları neler?
• Akıllarında nasıl sorular var?

Kahve makinesi almak isteyen bir tüketici için müşteri yolculuğu haritası oluşturalım.

Persona havuzumuzdan 28 yaşında bir pazarlama uzmanı olan Kayra’yı seçelim. (Seçim yaparken en büyük satın alımı gerçekleştiren segmentler ile başlayın ve bu segmentlere diğerlerinden daha fazla önem verin.)

NEDENLER: Ürün Satın Alma Nedeni?

İlk olarak, birisinin bir ürün satın almak istemesinin nedenini belirleyin. Yaşadıkları soruna bir çözüm arıyorlar ve artık kendileri bu sorunu çözemiyorlar.

Örneğimizde bir neden, Kayra’nın iş yerinde granüllü kahve yerine, filtre kahve içmek istemesi ve french press ile uğraşmak istememesi olabilir. 

Müşterilerinizin ürününüzle ilgilenme nedenini şablonunuza kaydedin:

MOTİVASYON: Ürün Satın Alma Arkasındaki Motivasyon Ne?

Her zaman bir ürün satın almak için bir neden vardır. Bu durumda, Kayra’nın ofisi için bir kahve makinesine ihtiyacı var.

Bununla birlikte, ofiste Kayra’ya zaman kazandıracak, çanak çömlek temizlemekle uğraştırmayacak güzel bir motivasyon kaynağı var.

Şablonunuzda, motivasyonlar bir ayrıntı olarak eklenebilir:

KANALLAR: Bilgilerini Nasıl Alıyorlar?

Müşterilerinize bağlı olarak, bilgilerini farklı şekillerde almayı tercih edebilirler. Bu gazeteler, reklamlar, bloglar, sosyal medya vb. yoluyla olabilir.

Yolculuklarının bu aşamasında bilgilerini nasıl almayı tercih ettiklerini belirlemeniz gerekir.

Bu durumda, Kayra’nın alışveriş merkezine gidecek zamanı olmadığı için, bilgilerini ziyaret ettiği alış veriş web sitelerinden alacaktır.

Bilgilerini şablonunuza nasıl aldıklarını kaydedin:

EYLEMLER: Nasıl aksiyonlar alıyorlar?

İhtiyaç duydukları bilgileri almak için yapacakları eylemlerin ana hatlarını çizmelisiniz. Müşterinizin aradığı çözümü bulmak için ne yapması gerekir?

Kayra alışveriş merkezine gitmenin çok fazla iş olduğuna karar verdi. Doğru kahve makinesini bulmak için pek fazla site gezmek istemiyor. Bunun için zamanı yok.

Bu yüzden Google’a “Ofis için en iyi kahve makinesi” yazıyor ve çıkan sonuçlarda Google’ın önerdiği alışveriş ürün seçeneklerinden birine tıklıyor.

Müşterinizin şablonunuzda yapabileceği tüm işlemleri listeleyin:

TEMAS NOKTALARI: Müşterinin Şirketinizle İlk Temas Noktaları Nelerdir?

Bir müşteri seyahat haritasındaki ilk temas noktalarınız, aradıkları ürünü veya hizmeti satan bir kuruluşla ilk kez etkileşime girdiklerinde ortaya çıkar. (Bunun yalnızca markanızla kazandıkları deneyim değil, genel bir deneyim olduğunu unutmayın.)

Kayra’nın durumunda ilk temas noktaları şöyle olacaktır:

Reklamı Google sonuçlarında görür.

Google önerilerini tıklar

Ürün sayfasını görür

Şablonunuzda müşterinizin temas noktalarını listeleyin:

DUYGUSAL DURUM: Müşteriniz nasıl hissediyor?

Hikayenizi anlatmanın bir kısmı da müşterinizin nasıl hissettiğini açıklamayı içermelidir. Bu tür bilgileri dışarıda bırakamazsınız çünkü müşterinin nasıl hissettiği tüm deneyimini etkiler.

Duygusal durum ürününüzü Google’da görüp tıkladıklarında başlamaz. Bu, ürününüzü aramaya başlamadan önce başlar.

Kayra’nın durumunda, bıkkın hissediyor. 

Çünkü ofiste sadece granüllü kahve içebiliyordu. Sağlığını korumak için bir french press aldı. Ama bu da onun hem zamanını alıyor hemde her seferinde yıkaması ve temizlemesi gerekiyordu. Üstelik ofisteki diğer çalışanlar da french press’ini kullanıp, kirli bırakmaya başlamışlardı.

French press Kayra’yı kurtarmadı. 

Üstelik ofisteki duyarsız davranışlar sergileyen insanlara – kızın french pressini kullanıyorsun bari temizleyip geri bırak!-  sinirlenmesine neden oldu. 

Artık bir kahve makinesi alıp tüm bunlardan kurtulma vakti. Üstelik ofiste bulunan diğer çalışanlar kahve makinesi ve kahve parasına ortak olacak. Kahve makinesini de temizlikten sorumlu kat hizmetlisi temizleyecek. Harika!

Zamanı yoktu. Google’da arama yaptı, ürüne tıkladı, karşısında ürün sayfası duruyor.

Bu duygusal yüksekleri ve düşükleri şablonunuza kaydedin:

DENEYİM: Nasıl bir deneyim elde ediyor?

Ardından, deneyimlerini belgelemeniz gerekir. Kayra için durumlar nasıl gidiyor?

Oldukça hızlı bir şekilde, daha önce alışveriş yaptığı e-ticaret sitesinden bir kahve makinesi ile karşı karşıya. İşler Kayra için güzel gidiyor.

ACI NOKTALARI: Nasıl sorunları var?

Bu noktada, potansiyel müşterinizin sahip olabileceği acı noktalarına değinmeniz gerekir.

Sürekli french press temizlemekten bıkkın.

Bu sıralar işler yoğun olduğu için bir AVM’ye gidip ürünleri inceleyemiyor ve karşılaştıramıyor. Ki hep böyle satın alırdı.

SORULAR: Şu anda hangi soruları var?

Yolculuklarında bu aşamada olabilecek soruları tanımlamanız gerekir. 

Neden? 

Çünkü alışveriş deneyimleri sırasında ortaya çıkan soruları tahmin ederek, kuruluşunuz proaktif olabilir ve bu sorulara zaten tüketici düşünmeden yanıt verebilir.

Kayra için yolculuğunun bu aşamasında aşağıdaki sorular ortaya çıkabilir:

Sahip olduğum bütçe ile alacağım en iyi kahve makinesi bu mu?

Uzun ömürlü olacak mı?

Olumsuz kullanıcı yorumları benimde başıma gelebilir mi?

Her adımı ayrıntılı hale getirmek tamamen size kalmış. 

Örneğin web sitesindeki eylem aşamasını aşağıdaki şekilde detaylandırabilirsiniz.

-Ürün sayfasındaki taksitler seçeneğine tıklar.

-Kredi kartına taksit yapılıp yapılmadığını kontrol eder.

-Kredi kartına 50TL’lik bir hediye tanımlanacağı banner’ini fark eder.

-Müşteri yorumlarını incelemeye başlar.

-Olumsuzdan olumluya göre bir sıralama yapar.

-Olumsuz yorumları okuduktan sonra olumlu yorumlara geçer.

-Olumlu yorumlara göz atar.

-Hemen aşağıda benzer ürün önerilerini görür.

-İlgisini çeken diğer ürünleri yeni sekmelerde açar.

-Karşılaştırma seçeneğini kullanarak ilk baktığı ürünlerle diğerlerini karşılaştırır.

-Karşılaştırma tablosuna anlamlı veriler gelmez.

-Her ürünün özelliklerine tek tek bakarak karşılaştırma yapmaya çalışır.

-Bir ürün sekmesini karşılaştırma yaparken yanlışlıkla kapattı.

-Hangi ürün olduğunu hatırlamıyor, tekrar bulmaya çalışmadı kalan sekmelerle devam ediyor.

Örneğin temas noktalarını aşağıdaki gibi detaylandırabilirsiniz;

• Ürün sayfası
• Üyelik giriş açılır sekmesi
• Benzer ürünlerdeki ürünler
• Ürün 1
• Ürün 2
• Ürün 3
• Ürün 4
• Karşılaştırma sayfası

Zaman çizelgesine ekleyebilirsiniz.

Zaman Çizelgesi: Yolculuk süreci ne kadar zaman alıyor?

Artık elinizde aşağıdaki gibi bir müşteri yolculuk haritası oluşmaya başladı.  Kendi ihtiyacınıza göre artık kendi yolculuk haritanızı oluşturabilirsiniz. 

Aşağıda yer alan düğmeye basarak şablonları indirebilirsiniz. Bonus olarak beğendiğim pek çok müşteri yolculuğu örneğini de aşağıya yerleştiriyorum.

Müşteri yolculuk haritalarınızda sürekli güncelleme yapın. Trendlere ve organizasyon değişikliklerine göre yenileyin.

Örnek müşteri yolculuk şablonları