ajansara önyükleme
HomeAjanslar içinAjansınızın Müşteri Elde Tutma Stratejisi Var Mı?
Ajansınızın Müşteri Elde Tutma Stratejisi Var Mı? Ajansınızın Müşteri Elde Tutma Stratejisi Var Mı 2 churn rate müşteri kayıp formülü oranı retention AJANSARA.COM

Ajansınızın Müşteri Elde Tutma Stratejisi Var Mı?

 

Müşterilerinizi elinizde tutmak, yeni müşteri edinmek için çalışmaktan çok daha etkili bir şekilde ajansınızın büyümesine katkıda bulunur. Peki sahip olduğunuz müşterileri nasıl mutlu tutarsınız? Ve nasıl her iki taraf için de faydalı olan bir müşteri & ajans ilişkisine sahip olursunuz?

Diyelim ki 6-12 aylık sözleşme için ayda 10.000 TL tutarında bir anlaşma yaptınız. Amacınız sadece sözleşmenin sonuna gelmek, vaadedilen sonuçları sunmak ve sıradaki maceraya atılmak ise, müşteri tutma stratejisine ihtiyacınız var demektir.

 

Açıkçası, asıl hedefiniz; müşterileriniz ile kısa süreli veya proje bazlı sözleşme yapmaktan çıkıp, her yıl  sözleşmelerini yenilemelerini sağlamak olmalıdır.

 

Belki şu an aylık ücret yerine, proje bazlı işler yapıyorsunuz. Bir kereliğine, bir müşteri için, bir uygulama veya web sitesi oluşturmak istememelisiniz! Web sitesini teslim ettikten sonra, onlardan bir daha haber almazsınız. Siteyi yaptıktan sonra bunu takip eden bakım, yeni özellikler ekleyebilme veya tamamlayıcı hizmetlerle ile çapraz satış yapmayı istemelisiniz!

 

Dünyanın en büyük ve en iyi ajansları inanılmaz derecede yüksek elde tutma oranına sahip. Bu ajanslar her yıl en büyük Fortune 100 firmalarıyla  çok yüksek bütçelerle ve karlı şekilde yenileme anlaşması yapıyorlar.

 

İyi bir müşteri elde tutma oranı ne olmalıdır?

 

2001, 2002 ve 2003 yıllarında küresel bir  ajans olan DDB, (Türkiye’deki partneri Medina Turgul DDB) müşterilerinin %98 – 99’unu elinde tuttuğunu bildirdi. 2014 yılında Grey ( Türkiye’deki partneri 4129Grey)  %95 elinde tutma oranına sahip olduğunu bildirildi. Özellikle de müşteri / ajans ilişkisinin ne kadar zor olduğunun herkesin bildiğini düşünürsek, bunlar oldukça etkileyici sayılar.

 

Daha küçük ve belli bir hizmete odaklanmış ajanslar için bu genellikle farklı bir hikaye. Küçük ajansların bir yıl içinde, müşteri listelerindeki herkesle yollarını ayırması nadir değildir. Bu durum ajansları, sürekli daha fazla yeni firma arayışı içine girmek ve daha fazla yeni müşteri peşinde koşmak zorunda bırakır.

 

Eğer siz de sürekli müşteri kaybeden ve sürekli olarak müşteri peşinde koşmak zorunda kalan bir ajans iseniz, müşteri tutma programı hakkında ciddi bir şekilde düşünme vakti gelmiş demektir.

 

Bir müşterinizle anlaşmanızı yenilediğinizde, bir teklif yazmanıza bile gerek yoktur.

Konkura kabul edilme, fikirler üretme, projeler hazırlama, sunumlar tasarlama, ikna süreci, tekrar fikir üretme ve tekrar sunum hazırlama sonra tekrar ikna etme gibi süreçlere tabii olmazsınız.

Sadece kaldığınız yerden devam edersiniz.

Ne kadar temiz değil mi?

Ajansınızın Müşteri Elde Tutma Stratejisi Var Mı? Ajansınızın Müşteri Elde Tutma Stratejisi Var Mı 2 AJANSARA.COM
Halihazırdaki müşterinizle bir proje üzerinde çalışmaya başladığınızda ajansınızdaki herkes sürecin nasıl işleyeceğini ve müşterinin beklentilerini bilir. 

 

Sağlam bir ajans oluşturmak için müşteriyi elde tutma konusunda gerçekten iyi olmanız gerekir.

 

Müşteri tutma stratejisi nasıl geliştirilir?

 

Churn Oranınızı Öğrenin 

 

Müşteri kaybını(churn) aylık, üç aylık veya yıllık bazda ölçerek başlayın.

 

Ajansınızın Müşteri Elde Tutma Stratejisi Var Mı? Ajansınızın Müşteri Elde Tutma Stratejisi Var Mı 1 AJANSARA.COM


Churn (müşteri kaybı) nedir? Churn Nasıl Hesaplanır? Churn Formülü nedir? 

(Projesini yenilemeyen veya sözleşmesini iptal eden müşteri sayısı) ÷ ( (Periyodun başındaki müşteri sayısı)  +  (Periyoda eklenen müşteri/sözleşme sayınız))    x 100  =  Müşteri Kayıp Oranı

Ajansınızın Müşteri Elde Tutma Stratejisi Var Mı? Ajansınızın Müşteri Elde Tutma Stratejisi Var Mı 2 churn rate müşteri kayıp formülü oranı AJANSARA.COM

Yıl içinde mevcut 100 hizmet verdiğiniz proje/müşteri varsa ve 50 yeni anlaşma yapıyorsanız, yani mevcut müşterinizin %50 sini kaybediyorsanız ciddi bir sorununuz var demektir. Kovanızın altı delik değil, kovanızın altı yok! demektir.

 

1.Başında doğru müşterileri seçin

 

Sorunlu müşteriyi tutmak istemiyorsanız, tutmak için elbette bir çaba harcamanız gerekmez değil mi?

 

Proaktif olarak gitmelerine izin vermek, onlardan kurtulmak için sürekli pasif-agresif bir şekilde kötü işler yapıp, cansız hizmet sunmaktan daha iyi midir?

Bu gibi yaklaşımlar sadece pazardaki ve ajans içindeki itibarınıza zarar verecektir.

 

Müşteriler sizi hayatta tutan can damarıdır, bu yüzden onları korumak için çalışmanız gerekir.

En baştan doğru müşterileri seçiyorsanız ve uygun olmayan potansiyel müşterilere hayır diyorsanız, mevcut müşterilerinizin TÜMÜNÜ tutmak zorundasınız.

 

2.Bir müşteri başarı departmanı gibi düşünün

 

Müşteri başarısı yükselen bir alandır ve SaaS şirketlerinin çoğunun bir müşteri başarı departmanı vardır.

 

Müşteri başarısı, müşteri destek biriminin soruları reaktif olarak yanıtladığı ve müşterilerin hatalar veya sorunlar üzerinde çalışmasına yardımcı olduğu durumlarda müşteri desteğinden farklıdır; müşteri başarısı, müşterilerin hizmetinizi kullanarak başarı elde etmesini sağlamak için hesapları proaktif olarak gözden geçirir.

Müşteri başarı departmanının amacı, bir müşterinin sizden ayrılma kararını düşünmeden çok çok önce bunu belirlemek ve sorunları çözecek önlemleri almaktır.

Müşteri başarısı departmanı, çeşitli faktörlere dayalı bir müşteri sağlık puanı belirler. Bir müşteri ürüne aktif olarak giriş yapıyor ve kullanıyor mu? Hangi özellikleri kullanıyorlar? Müşteri sizden beklediği iş ile başarılı oldu mu? Aradıkları sonuçları ve onlara söz verdiğiniz sonuçları elde ettiler mi? Zamanında ödeme yapıyorlar mı? NPS puanları nedir?

 

Ajans gibi hizmete dayalı bir işletme yürütüyorsanız bu faktörlerin tümü geçerli olmayabilir, ancak bunların çoğu uygulanabilir. Ajansınızı bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza önerme olasılığını görmek için müşterilere bir NPS anketi gönderebilirsiniz.

Ajansınızın Müşteri Elde Tutma Stratejisi Var Mı? Ajansınızın Müşteri Elde Tutma Stratejisi Var Mı 1 nps anketi AJANSARA.COM


İsterseniz, ajansınızla çalışma konusunda başarılı olup olmadıklarını ve herhangi bir sorun olup olmadığını öğrenmek için her üç ayda bir müşterilerinizi arayabilir, toplantı yapabilirsiniz.

 

Hangi sektörde olursanız olun, oturun ve hesaplarınızın sağlığını nasıl ölçebileceğinizi öğrenin. Müşteri başarı deneyimlerini ölçmek ve onlardan öğrenmek, müşteri/marka yöneticisi/direktörünün sorumluluğu altındadır.

 

Bu şekilde, bir müşteri sarı veya kırmızı bölgede ise, uyarıları görebilir ve hesabı geri dönüşü olmayan noktadan önce tekrar yeşil bölgeye çekebilirsiniz. Çoğu ajansın bunu YAPMADIĞINI garanti ederim.

 

Hesap yönetimi departmanınızı eğitin, güçlendirin ve sorumlu tutun. Hesap yönetimi, her ajansta bunun üstesinden gelebilecek ideal departmandır.

Hesap yöneticisinin görevi, müşterilerin memnun olduğundan emin olmak, ajansın müşteriyi hedeflerine ulaştırmasını sağlamak, satış / çapraz satış fırsatlarını aramak ve mevcut müşterilerle bu sıraya uyarak yeni işler geliştirmektir.

 

3.Beklentileri belirleyin ve bu beklentileri gerçekleştirin

 

Müşteriyi/reklamvereni tutmanın 1 numaralı yolu, ücretlendirdiğinizden daha fazla değer sunmaktır.

 

Her şey satış sürecinden önce, el sıkışma sırasında ve sonrasında gerçekleşir. Değer temelli fiyatlandırma (ben işin kalitesine bakarım, ne kadar ödediğimin bir önemi yok dediği fiyatlandırma) kullandıysanız, müşteriniz zaten sunacağınız şey için uygun beklentilere ayarlanmış olmalıdır.

 

Zor kısım, ajansınızın bu süreçlerde söz verdiğiniz şeyleri  tarihi geldiğinde yerine getirmesidir.

Altı ay içinde satış sayısını veya potansiyel başvuruları %50 artırarak 1 milyon lira gelir elde edecekleri fikrini sattıysanız, çalışmalarınız bunu gerçekleştiremezse, müşteriyi bir sonraki anlaşmaya ikna etmek zor olacaktır. 

 

Ancak, söylediğinizden 500.000 TL daha fazla gelir elde etmelerini sağlarsanız, müşteriniz iş bitiminde sözleşmelerini yenilemek için size geri gelecektir.

 

Müşterinizi kaybetmenin en garanti yolu, vaat ettiğinizden daha azını yapmaktır.

 

4.Aylık raporlama yoluyla değerinizi gösterin

 

Kendinizin değerini, sadece yaptığınız projenin sonuçlarını proje bittikten sonra sunarak sınırlandırmayın.  Neden bu aylık ödemeye değdiğinizi tekrar tekrar kanıtlamanız, göstermeniz gerekir.

Raporlar işte bu işe yarar.

 

Evet, rapor yapmak sizi biraz yorabilir ve müşteriniz bunları ayrıntılı olarak okumayabilir ya da hiç okumayabilir. Ancak müşterinizin belli bir periyotta tarafınızdan raporla beslendiğini bilmesi, ilerleme kaydettiğinizi, bir şeylerin yolunda olmadığını görüp düzeltmek için bir şeyler yaptığınızı ve hesap verebilir olduğunuzu bilmesi, içini oldukça rahatlatacaktır.

 

Müşteriler, her ayın başında gelen kutularında bir rapor görmekten hoşlanırlar. Bu rapor ajans için ise, son haftalarda hesabıyla ilgili neler başardığını gösterir.

Yani her iki taraf içinde oldukça faydalıdır.

Bu yüzden raporlar, müşterinin sizden istemesine gerek kalmadan, zamanında ve tutarlı bir şekilde gönderilmelidir.

 

Peki, iyi bir müşteri raporu neye benzer? Bu sunduğunuz hizmete bağlıdır. Ancak ekibinizdeki stratejistin, hesap yöneticisinin veya başka bir sorumlunun çeşitli grafik şablonları içeren ve böylelikle raporu hazırlamasını kolaylaştıran caf caflı, markanızın olduğu bir raporlama sunum şablonuna sahip olmalısınız.

 

Bir pazarlama veya SEO ajansıysanız, raporunuz o ay ürettiğiniz içeriği, trafiği ve diğer görülme istatistiklerini, bu faaliyetlerin tümünün müşteriye getirdiği olası satış sayısını vurgulayabilir.

 

5. Aşırı iletişim

 

İletişim, müşterileri mutlu etmenin en önemli yoludur ve bu görev hesap yöneticisinin omuzlarındadır.

 

Bazı hesap yöneticileri yalnızca gelişme veya güncelleme olduğunda iletişim kurma hatasını yaparlar. Her zaman iletişim kurmalısınız. Söyleyecek bir şey olmadığında iletişim kurun, aşırı iletişim kurun.

 

Müşterilerinizle aşırı şekilde iletişim kurun. Söyleyecek bir şey olmasa bile, bağlantıda kalın.

 

Bir arkadaşınızla veya eşinizle ilişkinizi düşünün. Onlarla sadece bir uzay gemisi gördüğünüzde veya çılgın bir partiye gideceğiniz zaman mı iletişime geçiyorsunuz? Elbette hayır. İletişiminizin çoğu muhtemelen, ¨Selam nasılsın? Ne var ne yok? Keyifler nasıl? Bugün dondurmacının önünden geçerken seni düşündüm.¨ şeklinde günlük kullanımdaki şeylerdir.

 

Müşteriler, hiçbir şey yapılmadığını görürlerse gerginleşir ve hiçbir şeyin yapılmadığını varsayarlar.

Ekibin ne üzerinde çalıştığını ve neyi başarmayı hedeflediklerini öğrenmek için onları haftanın başında arayın veya e-posta gönderin. Haftanın sonunda, onlara ekibinizin ne yaptığını ve programda, ileride veya geride olduğunuzu söyleyin, devam edilmesini bekleyip beklemediklerini sorun.

 

Kötü haberler olsa bile müşterinizle iletişim kurun. Müşteriyi elde tutmak, müşteriye duymak istemedikleri bir şey söyleyemeyeceğiniz anlamına gelmez.

Onlara hiçbir şey söylememek yerine, kötü haber söylemeyi tercih edin. İyisiyle kötüsüyle projeyi sahiplenmelerini ve cephenizde sizinle birlikte savaşmalarını sağlayın.

 

Müşterinizin istediği şekilde iletişim kurun. Bazı hesap yöneticileri her şeyi e-postaya koymayı tercih eder, ancak müşteriniz günde 1000 e-postaya gömüldüğü için, e-postayı hiç kontrol etmeyen türdeyse, bu etkili bir iletişim şekli değildir. Whatsapp, Slack, SMS, Skype, Basecamp veya onlara ulaşmanın en iyi yolu neyse onu kullanın. Nasıl iletişim kurulmasını seviyor ve içeriğinin nasıl olmasını istiyorlar öğrenin.

 

6.Kişisel bir dokunuş yapın

 

İnsanlar onlara ne söylediğinizi unutabilirler.
İnsanlar onlara ne yaptığınızı da unutabilirler.
Ama insanlar, onlara kendilerini nasıl hissettirdiğinizi asla unutmazlar.

-Maya Angelou-

 

Hesap yöneticilerini işe alırken, ultra A tipi, über-örgütlü ve pazarlama ustaları yerine; hoş, esprili ve empati kurabilen insanları bulmaya bakın. Hesap yöneticileri her şeyden önce, insana öncelik veren kişiliğe sahip olmalıdırlar.

 

Örneğin hesap yöneticiniz iş dışındaki her şey hakkında konuşarak bir müşteriyle o kadar iyi iletişim kurar ki, müşteri sürekli sizin ajansınızla devam etmek ister.

 

Yapılan işe hakim olmasının dışında, tecrübeli bir satış uzmanı olmalı.

 

Hesap yöneticilerinin, müşterilerini düzenli olarak şaşırtması, doğum günü veya tatil hediyeleri göndermesi, ilgilendikleri kitapları satın alması, öğle yemeğine götürmesi ve yaptığınız hizmet  sözleşmesi ötesinde rehberlik sunmak için düzenli bir şekilde telefon görüşmesi yapması gerekir. 

 

Müşterinin teknik olarak ödediği hizmetin dışına çıkmalısınız.

 

Müşterin bir etkinlik düzenliyor veya sponsor oluyor mu? Bilet al ve katıl. Müşterin bir bağış toplama etkinliği mi yapıyor ? Bağış yap. Onlara proje sözleşmenizin parametrelerini aştığınızı gösterin.

 

Her şey karşılıklı olma ile ilgilidir. Birisi bizim için iyi bir şey yaparsa, muhtemelen onlar için güzel şeyler yaparız (ya da tam tersi bir döngüde olur). Bir çalışma, servis personelinin yemek yiyenlere faturalarını şeker ile birlikte getirdiğinde, bahşişlerin arttığı bulgusuna ulaştı. Ve hizmet personeli daha fazla şeker  ile geri döndüğünde – müşteriler daha da memnun oldu – bahşişler daha da arttı!

 

Ritz-Carlton’da, her personelin genel müdürünün onayı olmadan bir konuk için 2.000 dolara kadar harcama yapmasına izin verilir. Bu, her misafire 2.000 $ harcayacakları anlamına gelmez, eğer bir konuğa jest yapmalarını uygun görürlerse bu bütçeyi kullanabilirler. Düşünsenize sizinle ilgilenen hizmet görevlisi eşinizle gittiğiniz yıl dönümünüzde size harika bir sürpriz yapıyor. Sizi özel, değerli hissettiriyor ve harika bir deneyim yaşatıyor. Ömrünüzün geri kalanında bir yere gittiğinizde ilk tercih edeceğiniz otel zincirinin bu otel zinciri olma ihtimalini nasıl etkilerdi?

 

7.Yumuşak geçiş yapın

 

Bir müşterinin istediği son şey, işi ajansınıza vermesinin nedeni olan, ilişkisinin iyi olduğu kişinin ajansınızdan ayrılması ve müşterinizin hiç tanımadığı, görmediği kişilerle baş başa kalmasıdır.

 

Ajans başkanı/kurucu ortak olarak zaman zaman müşterinizi ziyaret edin. Tutarlı bir şekilde sözleşmeleri yenilenmeden bir veya iki ay önce iletişime geçin, onları yemeğe götürün veya beraber dışarıda bir kahve için.

 

Ajanslar %30 gibi bir oranla, oldukça yüksek bir çalışan sirkülasyon oranına sahiptirler.

 

Kreatif direktör veya hesap yöneticisi gibi kilit çalışanlarınızdan biri ajansınızdan ayrıldığında, müşterinizle iletişiminiz sekteye uğrayabilir. Yeni bir müşteri ile çalışmak üzere olduğunuzda yılda üç defa hesap yöneticilerinin değiştiğinden dolayı bir önceki ajanslarından bıktıklarını ve bu yüzden daha tutarlı bir ajans aradıklarını duymanız oldukça olasıdır.

 

Eğer böyle bir soruna sahipseniz, kendinize şu soruyu sormalısınız: Neden bu kadar çok çalışan şirketimden ayrılıyor? Çalışanlarınızı elde tutulmak ajansınız için bir sorunsa, çözmek için çok zaman ve enerji harcamanızı öneririm.

 

Günün sonunda ne yaparsanız yapın çalışanlar sonunda şirketinizden ayrılacak.

 

Her zaman sistemli bir devir teslim olmalı. Örneğin giden hesap yöneticisi, sorumlu olduğu her müşteriyi yeni hesap yöneticisine güzelce devretmelidir.

 

Hesabın sahibi, hesap direktörü veya hesabı kapatan iş geliştirme sorumlusu olarak, müşterilerinin her birine haberleri e-postayla değil, telefonla kişisel olarak anlatmalarını sağlamalısınız. Eğer müşterileriniz ile aynı ilde iseniz kesinlikle buluşup birer kahve içmelisiniz. 

 

İşletmelerinin sizin için önemli olduğundan ve kalite konusunda herhangi bir kesinti yaşamayacaklarından emin olması, onlara kimin hesabını devralacağını ve devralan kişinin pozitif özelliklerini başarılarını anlatın. Müşterilerinizin endişelerini gidermek ve akıllarına takılan sorular için size her zaman gönül rahatlığı ile ulaşabileceğini söyleyin.

 

8.Mevcut müşterilerinizi kazıklamayın

 

Bir müşteri fazla ücretlendirildiğini düşünürse, ajansınızla  anlaşmayı yenileme konusunda hızlı bir şekilde vazgeçer ve onu bu kararından asla geri döndüremezsiniz.

Uzun vadede onlardan elde edebileceğiniz çok daha fazla gelir varken, 5,10 kuruş fazla kazanmak için onları kaybetmeyin.

 

Birçok ajans, işi almak için müşteriye çok düşük fiyat verip zararına işi alır. Sonrasında bu açıklarını kapatmak için sözleşmenin yenilenme vakti geldiğinde normalden yüksek fiyat verirler. 


Kendi fiyat politikalarının ceza bedelini, müşterilerine keserler.

 

Bunu yapmak yerine, bir daha ki sefere proje maliyetini doğru bir şekilde tahmin edin, müşteriye neden ikinci kez daha pahalıya mal olabileceğini söyleyin ve insan gibi bir fiyatlandırma yapın.

 

Sonuç

 

Müşterileri elde tutmak, yeni olası müşteriler peşinde koşmak, onları ikna etmek ve daha sonra onları ödeme yapan müşterilere dönüştürmek için çalışmak için zaman ve kaynak harcamaktan daha kolay, daha uygun maliyetli ve daha az streslidir.

 

Eldeki bir kuş, gökyüzünde uçan 3 kuştan daha değerlidir. 

 

İlginizi çekebilecek diğer yazılar:

Ajansınızın Karlılığını Dramatik Olarak Artırmanın 7 Yolu

Ajansınızı başarıya ulaştıracak taktikler

Ajansınızın Gelirlerini Artıracak 14 Madde

 

Sizin de ekleyeceğiniz tecrübeleriniz ve hikayeleriniz var mı? Ya da yazıda katılmadığınız noktalar? Yorumlar bölümüne yazabilirsiniz.

Ajansara e-bülten listesine kayıt olun!

No comments

leave a comment

Benzer yazılar


Yeni gelişmelerden ilk siz öğrenmek ister misiniz?

Anlık bildirime izin verin, en son gelişmeleri kaçırmayın.